Як спілкуватися з ветеранами у кризових ситуаціях: оператори служби «102» пройшли спеціальне навчання

Як правильно побудувати розмову з людиною, яка переживає кризу, допомогти їй опанувати емоції та вчасно розпізнати загрозу для себе чи оточення? Цих навичок навчалися оператори служби «102» під час спеціального тренінгу, присвяченого комунікації з ветеранами, ветеранками та членами їхніх сімей.

Навчання організував Департамент організаційно-аналітичного забезпечення та оперативного реагування Національної поліції України за підтримки Організації з безпеки та співробітництва в Європі (ОБСЄ). Захід відбувся в межах проєкту з посилення спроможності органів системи Міністерства внутрішніх справ України реагувати на надзвичайні ситуації, налагоджувати комунікацію та надавати психосоціальну підтримку ветеранам і членам їхніх сімей.

Учасниками тренінгу стали 26 операторів з різних регіонів України. Вони опановували техніки встановлення контакту під час телефонної розмови, вчилися реагувати на прояви агресії та сильні емоційні реакції, надавати первинну кризову психологічну підтримку людям, які переживають психотичні епізоди або флешбеки. Окрему увагу приділили розпізнаванню суїцидальних намірів, оцінюванню ризику насильства та пошуку шляхів до конструктивного діалогу.

Навчання поєднувало теорію з практикою: оператори розбирали змодельовані кризові ситуації, відпрацьовували різні варіанти реагування та шукали способи ефективно комунікувати з людьми в стані сильного емоційного напруження. Також учасники опановували методи деескалації та саморегуляції, які допомагають зберігати психологічну стійкість під час складних розмов.

З операторами працювали фахівці з психологічної підтримки військовослужбовців, ветеранів та їхніх родин: психологині й експертки Наталія Умеренкова, Тетяна Ковальчук і Марина Малиновська, а також соціальний психолог і тренер Ілля Бачурін.

Навчання операторів триватиме й надалі. Упродовж 2026–2027 років за підтримки ОБСЄ заплановано провести ще сім тренінгів, які охоплять майже 200 працівників служби «102».

Мета цієї роботи - допомогти операторам упевненіше діяти під час кризових звернень, своєчасно виявляти ризики та обирати належну тактику комунікації, щоб запобігати можливим випадкам насильства й спробам самогубства серед людей, які потребують підтримки.

Департамент комунікації Національної поліції України 

за матеріалами Департаменту організаційно-аналітичного 

забезпечення та оперативного реагування