Леонід Тимченко: ефективність і швидкість - основа роботи Служби 112 в Одесі
Комунікаційний центр «Служба 112» у місті Одесі Державної установи «Центр інфраструктури та технологій Міністерства внутрішніх справ України» відвідали заступник Міністра внутрішніх справ України Леонід Тимченко разом із головою регіонального представництва ЄІБ у країнах Східної Європи Крістіною Мікуловою, а також представниками Європейського інвестиційного банку та Представництва ЄС в Україні.
“Служба 112” - один із головних безпекових проєктів МВС, який впроваджений у липні 2023 року за принципом побудови системи екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112.
В Україні розвивається система екстреної допомоги за європейським зразком - центр 112 дозволяє громадянам отримати комплексну підтримку одразу від кількох служб, не втрачаючи дорогоцінного часу.
Як зазначив заступник Міністра внутрішніх справ України Леонід Тимченко, головна ідея роботи центру “Служба 112” - ефективність і швидкість реагування:
«Центр 112 створений за таким принципом, коли людина, яка телефонує і потребує екстрену допомогу, вона може викликати одразу 2–3 служби. Тобто це комплексний дзвінок. Для нас важливо, щоб ми ні в якому разі не витрачали час людини і, що саме головне, не витрачали час екстреної служби, яка безпосередньо надає допомогу».
“Служба 112” працює цілодобово у комунікаційних центрах Одеси, Києва, Львова та Дніпра, залучає до своєї професійної команди ветеранів війни, впроваджує безбар’єрні рішення для людей з порушенням слуху та мовлення і забезпечує багатомовну підтримку для звернень громадян з інших країн.
Під час візиту делегація ознайомилася з роботою операторів, технічними можливостями центру та сучасними рішеннями, які застосовуються для оперативного реагування на звернення громадян.
Заступник Міністра внутрішніх справ України повідомив, що наразі до Одеського центру “Служби 112” лише за останній тиждень надійшло майже 12 тисяч викликів, з яких понад 25% було перенаправлено до екстрених служб для реагування.
“Загалом Службою 112 вже опрацьовано понад 11,5 мільйона викликів, з яких близько 20% передано до екстрених служб. Окрему увагу приділено доступності сервісу - понад 50 тисяч звернень було опрацьовано із використанням жестової мови”, - зазначив заступник Міністра Леонід Тимченко.
Окрему увагу приділено інклюзивності: у центрі працюють ветерани війни та люди з інвалідністю.
«Центр інклюзивний, тобто у нас працюють наші герої, які приймали участь у бойових діях. Є співробітники, які працюють на кріслах колісних, співробітники, які мають ампутації», - підкреслив Тимченко.
У системі “Служби 112” активно залучають ветеранів війни - наразі працює 20 таких фахівців: у Києві - 4, Львові - 2, Дніпрі - 7, Одесі - 7.
Своєю історією поділився ветеран Віталій, який знайшов нову роботу саме у “Службі 112”:
«Про роботу дізнався через Центр зайнятості. Пройшов співбесіду, обрав комфортний для себе графік - і тепер працюю. Подобається, що робочі місця добре обладнані та зручні».
Ветеран Владислав зізнається: робота непроста, але важлива:
«Я пройшов співбесіду, навчання в Києві - і тепер працюю. Тут дуже велика відповідальність за людей: через війну, обстріли, пожежі, травмованих. Бувають різні виклики, тому потрібно якнайшвидше приймати рішення. Ця робота допомагає адаптуватися до мирного життя. Ти відчуваєш, що знову корисний людям: приймаєш виклики, допомагаєш у складних ситуаціях і розумієш, що від твоїх рішень залежить чиєсь життя».
Попри війну, центри обладнані укриттями, і навіть під час повітряної тривоги робота не зупиняється:
«Наші оператори протягом однієї хвилини переходять в укриття та продовжують приймати і опрацьовувати дзвінки наших громадян», - зауважив заступник Міністра.
Служба 112 впроваджує інноваційні підходи до комунікації з громадянами.
Зокрема, передбачено можливість звернення жестовою мовою через відеозв’язок - шляхом отримання SMS-повідомлення з посиланням на чат із оператором або через мобільний застосунок “112 Ukraine”. Застосунок також ефективно працює через мережу Wi-Fi, що є особливо важливим під час блекаутів.
Крім того, оператори опрацьовують дзвінки не лише на номер 112, а й на номер 911, а також забезпечується автоматична передача геолокації абонента під час виклику.
“Особливу увагу приділено мовній підготовці персоналу. Загальна кількість операторів служби 112 становить 358 осіб, з яких 49 володіють англійською мовою, а 8 - жестовою мовою. Також оператори спілкуються польською, французькою, іспанською та іншими мовами”, - підсумував Леонід Тимченко.
Розвиток служби 112 є важливим кроком у підвищенні рівня безпеки громадян та забезпеченні швидкого реагування на надзвичайні ситуації.
Проєкт реалізовано за участі Європейського інвестиційного банку та Єврокомісії, а також за підтримки європейських партнерів - зокрема експертів зі Швеції, Фінляндії, Естонії, Польщі та Чехії.
“Сьогодні в Одесі я побачила, як система 112 оживає. Ветерани, які тепер працюють тут, фахівці, що можуть допомогти іноземцям англійською - люди мають гідні умови роботи - і що головне - оперативно й ефективно реагують на потреби громадян. Саме так виглядає сучасна система безпеки. І водночас - це важливий крок України на шляху до Європейського Союзу”, - зазначила Крістіна Мікулова, голова регіонального представництва ЄІБ в країнах Східної Європи.
“Служба 112” - ключовий елемент інфраструктури безпеки країни. Впровадження та розбудова цього проєкту - один із компонентів євроінтеграційного шляху України, який реалізується шляхом поєднання традиційних методів реагування на екстрені та надзвичайні події із сучасними інформаційно-телекомунікаційними технологіями.
«Україні потрібна сильна та сучасна система цивільного захисту, адже безпека і здоров’я громадян є пріоритетом. ЄС підтримує впровадження єдиної системи екстреної допомоги 112 в Україні як один із кроків на шляху до європейської інтеграції», - зазначив Штефан Шльойнінг, керівник Програм співробітництва у Представництві ЄС в Україні.
Знайомтеся детально із роботою Служби 112 у новому спецпроєкті МВС.
Єдиний номер 112 - не лише про швидкість реагування. Це про довіру, координацію та відчуття безпеки для кожного.
Департамент комунікації МВС
