Зазвичай, першими, до кого звертаються люди, коли їм потрібна допомога поліції, є працівники екстреної служби «102». Але мало хто знає, як працюють її фахівці, чим оператор відрізняється від диспетчера і яку саме інформацію треба повідомляти при зверненні насамперед.

Про все це ми поговорили із начальником відділу служби «102» ГУНП в Одеській області підполковником поліції Романом Лишковятом.

- Романе Йосиповичу, людина, якій потрібна допомога поліції, набирає на телефоні номер 102. Розкажіть, будь ласка, хто приймає  цей дзвінок і що відбувається далі? 

- Дзвінок надходить на робоче місце вільного оператора, який протягом двох хвилин повинен дізнатися основні дані про подію і заповнити спеціальну електронну картку в інформаційній системі. Звісно, дві хвилини – це середній «норматив», тривалість спілкування з абонентом залежить від багатьох факторів, заявник банально може нервувати. Далі ці дані надходять до диспетчерської служби.

- А диспетчери вже керують нарядами?  

- Саме так. Диспетчери, отримавши електронну картку з інформацією, наданою заявником, вирішують – направити на місце події наряд поліції чи відразу слідчо-оперативну групу, вводити в дію спеціальні поліцейські операції, викликати додатково рятувальників та лікарів тощо. Також саме диспетчери координують наряди поліції під час поліцейських операцій, проведення пошукових заходів тощо. Ще хочу зауважити, що, за потреби, оператор водночас може дізнаватися додаткову інформацію від абонента і продовжувати передавати її диспетчеру. Ці два фахівці працюють у тісній взаємодії.

- Від чого залежить, кого направлять диспетчери на виклик?  

- Від інформації, яку надав заявник. За замовчуванням на місце події направляється вільний наряд поліції. Якщо заявник повідомив про скоєння кримінального правопорушення – скерують слідчо-оперативну групу. На повідомлення про підозрілий предмет реагуватимуть вибухотехніки.

- Першочергова інформація має велике значення. Романе Йосиповичу, порекомендуйте громадянам, про що їм треба розповісти оператору «102», аби не гаяти часу?  

- Оператору «102» важливо кваліфікувати подію, тому варто коротко розповісти, що саме сталося, де і коли, вказати свої паспортні дані. Обов'язково зазначити, якщо заявнику чи комусь іншому потрібна медична допомога, чи є поряд зловмисники або інша загроза. Вже після цього необхідно надати додаткову інформацію, наприклад, у випадку грабежу сказати, що саме викрали правопорушники, куди попрямували. Все це оператор «102» розпитає у заявника сам, головне – зберігати спокій та чітко відповідати на запитання. Деякі люди соромляться вдаватися у деталі, бо дзвінок записується. Хтось дратується від великої кількості уточнюючих запитань. Важливо розуміти, що оператор – посадова особа, яка хоче допомогти. Відповіді на запитання нам потрібні саме для того, щоб швидко і правильно відреагувати на повідомлення.

- А коли надана інформація не відповідає дійсності, як діє поліція?

Залежить від того, чи усвідомлювала людина, що надає хибну інформацію. Наприклад, помітила вона підозрілий предмет, викликали вибухотехніків - а там просто забутий пакунок. Інформація спростована, але людина гарно вчинила, проявила уважність та громадську свідомість, це заслуговує на повагу. Інший випадок: коли заявник хоче “пожартувати” або свідомо вводить в оману задля власних цілей. Це - порушення законодавства, і за завідомо хибний виклик поліції, як і інших спеціальних служб, за статтею 183 Кодексу України про адміністративні правопорушення передбачено штраф. Якщо в завідомо неправдивому повідомленні йшлося про підготовку вибуху, підпалу або інших дій, які загрожують загибеллю людей чи іншими тяжкими наслідками, “жартівник” буде нести вже кримінальну відповідальність за статтею 259 Кримінального кодексу України, а вона, зазначу, передбачає позбавлення волі на строк від двох до восьми років. Варто розуміти, що виклик поліції та інших екстрених служб - це серйозно. В нас обмежена кількість нарядів, і в той час, коли їх скеровують на хибний виклик, хтось дійсно може потребувати невідкладної допомоги.

- Ще бувають випадки, коли заявник просто не може говорити відверто. Наприклад, у разі домашнього насильства, коли кривдник поряд. Як тоді діють оператори? 

- Якщо оператор розуміє, що заявник не може говорити відкрито, або знаходиться у небезпеці, то ставить запитання таким чином, аби той відповідав односкладово «так» чи «ні», аби розмова звучала невимушено, ніби заявник розмовляє зі знайомим, родичем або колегою.

- До речі, якою мовою приймаються звернення? 

- Будь-якою, зручною заявнику. За замовчуванням, звісно, всі оператори послуговуються державною мовою, але у випадку, коли заявник є іноземцем – тією мовою, якою він володіє. Якщо ж оператор не володіє мовою заявника – залучається інший працівник або перекладач. Зазвичай, проблем із порозумінням не виникає, на кожній зміні працює щонайменше два оператори, які вільно володіють англійською мовою.

- Романе Йосиповичу, чи є такі звернення, які оператори не приймають?

- Не зважаючи ні на що, оператори «102» приймають усі звернення, записують їх та зберігають у базі. Часто буває, що люди звертаються по довідкову інформацію, психологічну підтримку або просто хочуть виговоритися. Наші оператори завжди дають відповіді на запитання громадян у межах своєї компетенції, в базі такі звернення позначаються як ті, що не мають складу правопорушення. Хочу наголосити: обробка таких звернень займає час операторів, а в той момент їм може дзвонити людина, яка потребує термінової допомоги. Людям слід пам’ятати, що «102» – це служба екстреного виклику поліції, і на цей номер слід дзвонити, коли потрібна негайна допомога. В інших випадках краще звертатися до чергової служби територіального підрозділу поліції.

- Оператор «102» може першим обірвати дзвінок? 

- Тільки у випадку, якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, закликів до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі. Спочатку оператор вказує на неприпустимість такої поведінки та попереджає про відповідальність, а якщо заявник не реагує на зауваження – має право припинити спілкування з ним.

- Екстрена служба «102» приймає виклики цілодобово, і Ви вже згадували про зміни. Як саме організована робота Вашого особового складу? 

- У нас працює 71 співробітник, з них 64 – безпосередньо оператори «102». Робота організована у чотири зміни, кожна триває рівно добу. На одній зміні працює від 12 до 15 працівників. Тільки за добу оператори в середньому приймають до 1500 повідомлень, а з початку 2023 року служба вже прийняла та опрацювала більше 95000 повідомлень.

- А як впливають на роботу «102» повітряні тривоги?

- Ніяк. Ми не припиняємо працювати, адже людям завжди потрібна допомога. Служба «102» має укриття, де продовжує приймати звернення.

СХЕМА:

1.Оператор «102» приймає екстрені виклики, у яких міститься інформація про правопорушення або події, і реєструє їх в системі ІПНП.

2.Далі диспетчер за допомогою системи ІПНП, з метою оперативного реагування на заяви і повідомлення про правопорушення або події, здійснює управління нарядами поліції.

3.За замовчуванням на місце події скеровується група реагування патрульної поліції (ГРПП) - підрозділ патрульної поліції, який цілодобово забезпечує оперативне реагування на повідомлення про правопорушення або події.

4.Якщо людина повідомила про кримінальне правопорушення, на місце диспетчер скеровує слідчо-оперативну групу (СОГ). До її складу входять слідчі (дізнавачі), працівники оперативних та інших підрозділів поліції. Вони виявляють, фіксують, вилучають сліди кримінального правопорушення, речові докази, встановлюють свідків та потерпілих, осіб, які його вчинили, з'ясовують обставини, що мають значення для кримінального провадження.

5.Далі слідчі або дізнавачі вносять інформацію до Єдиного реєстру досудових розслідувань і розпочинають проведення досудового слідства або дізнання. 

6.Під час досудового розслідування кримінальних правопорушень, після збору достатньої доказової бази, фігуранту повідомляють про підозру, складають відносно нього обвинувальний акт (висувають звинувачення) і скеровують його до суду.

Відділ комунікації поліції Одещини